现现在，跨境电商的利润率已从20%跌至10%以下，乃至更低。Temu等平价平台电商的到来，减速了传统铺货商家利润下滑的趋向。事实摆在面前，要不要进步效劳做品牌溢价？这是个值得思考的成绩。一些率先在深圳生长起来的品牌向各人交出了答卷。局部品牌用20多年时光，打磨出了寰球当先的产物，凭仗雄厚的资源跟寰球化的品牌走在出海一线。但是，对很多刚起步、不品牌的出海企业来说，怎样在不充足积淀的情形下，经由过程疾速打造中心竞争力（比方效劳休会）博得海内花费者的信赖？须要进步全部公司的策略战略才能。雷峰网鲸犀约请了跨境效劳高等征询师阳龙（William）、链帮出海结合开创人王耿东（Victor）一同摸索这个既刚需而又轻易被疏忽的成绩。以下是访谈实录，鲸犀停止了不转变原意的编纂与收拾。鲸犀：请两位谈谈之前的任务阅历。阳龙（William）：我在效劳行业任务了13年，此中有11年效劳团队治理教训；曾在华为、OPPO、悦刻、司顺等公司担负海内效劳治理岗，治理过百人团队；善于效劳系统搭建与用户休会优化，4次从0到1搭建效劳系统，3次从1到N拓展及优化效劳系统与用户休会；2023年获评“中国客户联系核心效劳首领奖”跟出海效劳同盟“效劳休会专家”。别的，懂得海内&海内、B端&C端、自建&外包、线上客服&线下维修等经营治理形式；有PMP名目治理师、精益六西格玛、COPC绩效领航员、客服域人工智能练习师、SUXA休会策略计划师等认证；作为跨境效劳征询师，曾效劳多个案例，波及新动力、智能硬件、电子花费品等行业。王耿东（Victor）：我之前有多年智能硬件行业的创业阅历，2016-2018年也曾摸索美国众筹、CES展会等出海运动，2021年正式转入出海品牌客服外包赛道。现在链帮出海专一为中国出海品牌跟跨境电商卖家供给一站式多语种客服外包经营计划，在寰球领有菲律宾、格鲁吉亚、俄罗斯、哥伦比亚、中国姑苏等多个自营客服经营核心，可能供给寰球20多种言语（英语、德语、法语、西语、葡语等）的全渠道线上客服外包计划（德律风、livechat、邮件、交际媒体、电销、用户调研、网红）；现在已效劳3C电子、储能电源、Ebike、3D打印机、激光雕琢机、扫地呆板人、泳池呆板人、割草呆板人、年夜件家居、打扮时髦等类目头部出海品牌超越200家。鲸犀：现在跨境电商行业的效劳近况是什么样的？王耿东（Victor）：以后跨境电商行业仍处于疾速开展期，但跟着“不出海、就出局”等相似的出海认知逐步传开，跨境电商入局者越来越多；团体以为跨境电商行业曾经从黄金时期进入白银时期，竞争疾速加剧，流量本钱越来越高，行业广泛利润率越来越低。与此同时，跨境电商行业的效劳近况也从流量&扩大优先，逐步转向器重效劳板块。以亚马逊平台客服近况为例，亚马逊平台电子产物广泛退货率都在10%阁下，是一个比拟高的比例，这外面有很年夜一局部是由于中国跨境电商卖家的客服支撑不迭时形成，也就是对客服不器重形成的。咱们调研发明，亚马逊上的中国卖家可能90%都不供给Customer Service Phone，也就是“客服热线德律风”，但“客服热线德律风”在海内是一个很基本的尺度效劳。跟着竞争加剧，亚马逊官方往年推出了“亚马逊商品售后支撑PLS”这一收费功效，开端领导亚马逊卖家们器重售后效劳，特殊是德律风、视频等实时性的效劳。鲸犀：为什么效劳休会对出海企业打造品牌很主要？阳龙（William）：好的效劳能辅助企业塑造口碑，加强品牌影响力，做品牌溢价；别的好的效劳还能晋升用户休会，做用户留存，而后才有后续的用户复购跟推举购，以晋升企业的连续红利才能，因而效劳休会对出海企业打造品牌十分主要。像华为品级一代出海企业经由多年打磨，曾经走到了品牌溢价阶段，以是十分器重用户的效劳休会；比拟之下，以后的一些跨境电商企业刚开端做品牌跟效劳规划，在这方面另有很年夜的开展潜力。鲸犀：假如企业后期不打好效劳基本，前期会有什么影响？阳龙（William）：假如后期没打好基本，等企业的体量年夜了之后再去搭建效劳系统，难度会比拟高。举个例子，当一家公司的常用SKU到达1万以上时再去搭建客服常识库，材料存档、保护更新都是很年夜的任务量。如果客服在常识库中找不到产物信息，而又无奈接洽上供给商获取材料，该产物呈现品质成绩时可能就无奈处置了，只能给用户退货退款。鲸犀：企业应当从什么时间开端搭建效劳系统？阳龙（William）：倡议是尽早开端，在企业的差别开展阶段对效劳资本做公道设置；比方依照4PS的方式，从Strategy（效劳战略）、People（效劳团队）、Process（效劳流程）、Platform（效劳体系）、Performance（效劳绩效）五个维度去搭建团体的效劳系统。举个例子，一家跨境电商企业在自力站上卖货，制订售后效劳战略时须要综合斟酌品牌许诺、产物客单价等多个要素，以到达用户休会跟售后本钱的均衡。在搭建自力站客服团队时，德律风跟在线谈天等及时效劳渠道须要对应西欧时光来下班，在海内自建客服团队可能会碰到外语书面语完善、法定节沐日人力缺乏等成绩，因而会采取一线客服外包（海内BPO）+ 效劳中台（培训质检、舆情治理、休会治理等）在海内自建的形式。在抉择客服体系时，除了斟酌能全渠道（邮件、德律风、在线谈天等）接入之外，还要看能否有AI功效，即经由过程AI帮助晋升人工复兴的效力。鲸犀：抉择BPO外包客服本钱高吗？王耿东（Victor）：以效劳美国地域的德律风客服为例，抉择BPO外包客服能显明下降企业本钱及治理庞杂度。由于偶然差，美国的任务时光大略是中国的深夜，假如在深圳应聘1名依照美国任务时光下班且英语流畅的德律风客服，底薪+绩效+补助+社保福利等综合人力本钱至少在每月1.5万元以上；而客服以年青女性为主，临时熬夜招致活动性极高，平日2-3个月就会离任。假如抉择在美国自建，那综合人力本钱在每月5000美金（折合国民币3.6万元）以上，本钱十分高。而假如抉择菲律宾英语外包客服，在英语书面语程度比海内更优、日班稳固性比海内更强的情形下，综合人力本钱能比拟海内自建下降50%以上，比拟美国自建下降70%以上。鲸犀：你们除了德律风，还能供给什么效劳？王耿东（Victor）：重要是线上，比方邮件、livechat，还包含用户调研、电销、网红建联等，咱们是客服技巧支撑及其余基本经营效劳的外包，并非纯真的客服外包。鲸犀：对海内营业来说，是不是呼应速率越快越好？阳龙（William）：实在也不尽然。海内的第一效劳渠道是邮件，邮件复兴时效是有行业尺度的，比方亚马逊对站内信的复兴时效请求是24小时以内，不然会影响店肆指标。再比方说德律风这个效劳渠道，行业尺度个别是20秒内接起80%的德律风，这请求客服尽可能接起更多的德律风，保障一个精良的效劳程度，但也不会形成人力本钱挥霍。假如自觉地将德律风接起时光紧缩到5秒内，用户不会对这个接起时效有显明的感知，但为了保障这个接起时效，须要安排远超进线量的人力，就会形成大批的人力本钱挥霍。俗话说，欲速则不达。假如做一些相干性剖析，就会发明超越一个限制后，复兴品质跟复兴时效成正比。比方有的在线谈天客服常常答非所问，让用户感到像在跟呆板人谈天。以是做客服绩效治理时要找到一个静态均衡点。鲸犀：你们怎样对待“用户买的是效劳”这个观念？王耿东（Victor）：依据HubSpot 的研讨，美国68%的花费者表现，他们乐意为可能供给精良用户效劳休会的著名品牌的产物跟效劳付出更多用度。美国作为兴旺国度，花费者对品牌效劳休会的承认度远超海内。专业的BPO客服还能为出海企业挽回丧失（比方下降退货率），并晋升收益。咱们常举一个例子，1家营收1亿元的公司，应用1名BPO客服（本钱不到10万元），由于实时处置美国用户的赞扬下降了1%的退货率，从而为公司增加100万元的退货丧失，该名BPO客服的ROI（投入产出比）超越10倍。由此可见，改良用户效劳存在明显的性价比跟ROI，以是出海品牌逐步器重起来了；但现在器重水平还不敷，因而须要咱们独特发声，让更多出海品牌卖家存眷到这件事件的主要性。阳龙（William）：从企业的视角来看，从前效劳部分重要是给用户供给情感代价，辅助用户处理成绩；得益于AI、VOC等东西的开展，当初的效劳部分岂但能做用户效劳，还能做用户休会晋升，比方经由过程对海量数据停止剖析，输出VOC洞察讲演，推进产物改良跟流程优化，终极晋升用户满足度跟用户休会。咱们能看到不少公司曾经把效劳部分设为一级部分，比方一家头部跨境电商公司，其效劳团队中岂但有一线客服跟技巧支撑，另有专门的VOC团队做用户研讨跟市场洞察，而后输出种种范例的研讨讲演；有的公司则把线下维修、用户经营、用户休会等任务都归入了效劳部分的治理范围，以是效劳部分变得越来越主要。鲸犀：有效劳部分经由过程数据剖析推进产物改良的案例吗？阳龙（William）：当效劳团队积聚了海量的数据后，岂但须要VOC团队做数据剖析，找出成绩点推进产物改良，还须要用户研讨团队经由过程种种用户调研，比方线上访谈、线下访问、圆桌集会等，将调研数据与产物开辟相联合，为后续产物迭代指明偏向。比方有些衣饰类产物在亚马逊的退货率到达30%以上，退货起因可能来自尺码不符、格式/色彩不爱好、货错误板等等。此时VOC团队经由过程数据剖析，找到某国年夜少数用户的实用尺码、偏好格式、以及货错误板的起因（比方亚马逊的商详页描写有误），而后将这些成绩反应给产物部跟经营部停止改良，或者可能下降一局部退款率。鲸犀：听上去，客服是最濒临用户的岗亭，那中国出海品牌做用户调研是不是应当从客服侧开端？王耿东（Victor）：能够经由过程多渠道发展用户调研。假如是全新的产物，之前不相干案例，个别是GTM岗亭的职员停止前端市场调研，涵盖海内的当地线上跟线下渠道，另有一些第三方的调研渠道。假如是在已有产物的基本长进行翻新，那么能够从客服侧收取一些终端花费者的反应数据，比方之前效劳过的工单等，自动对这些数据加以应用，发展相干的用户剖析任务。鲸犀：有不用户调研没做好的背面案例？阳龙（William）：有些公司在将产物推向西欧市场前，不做具体的用户调研；在将海内贩卖的合适亚洲人尺寸的产物卖到海内后，尺寸相干的用户差评一直，招致退货率居高不下。这个成绩不仅小公司存在，至公司可能也会有。因而，在将产物销往海内前须要做具体的用户调研，充足懂得中外用户的应用偏好、花费习气等，若有须要则基于海内用户的需要计划一款海内版的产物。鲸犀：现在哪些出海品类须要器重效劳休会？王耿东（Victor）：现在以储能电源、泳池呆板人、扫地呆板人、割草呆板人、3D打印机、激光雕琢机、AI年夜模子硬件等这多少年新热点的智能硬件产物出海，是最须要器重用户的效劳休会的。一个是这些产物每每应用庞杂度比拟高，比方波及到联网、下载APP、庞杂的呆板操纵等，用户应用时碰到毛病的概率会比拟高，以是会有比拟高的客服需要；别的一个是这些产物客单价每每比拟高，假如品牌不器重效劳休会，招致的退货退款给企业形成的丧失会比一般产物更高；第三个起因是这些产物类目都比拟新，每每良多品牌“残局即顶峰”一进场就是寰球级头部品牌，作为头部引领的品牌，花费者天然也对效劳休会的需要更高。固然也有良多非智能硬件类也十分须要器重效劳休会的，比方年夜件家居出海，由于高客单价并且波及庞杂的配送、庞杂的自行装置，也每每客诉较多，对效劳休会需要也高。鲸犀：有不由于不器重效劳而翻车的案例？阳龙（William）：举两个例子。第一个是客服安排。有些公司的高管以为外包客服的效劳品质不如自建客服，保持全自建；当碰到春节这种长时光的假期时，可能由于职员活动形成人力缺乏，春节后就会呈现大批营业积存，而后招致社媒上呈现漫山遍野的差评。差评的影响至少会连续半年乃至更长时光，会对品牌抽象跟企业营收形成很年夜的损害。第二个是客服培训。有些公司在启用外包客服后，不晓得怎样对外包客服停止治理，比拟典范的成绩就是不给外包客服做体系的培训（起因良多，比方不英语版的培训材料、不英语培训师等），也错误外包客服的复兴内容停止质检，很轻易呈现因外包客服复兴不当招致用户赞扬、退货退款、乃至是大量量产物召回。因而企业须要有专业的效劳担任人依据详细情形做机动的客服安排，在主要节点提前做好应答计划；别的还要器重对客服职员的培训跟质检等一样平常治理，防止呈现严重客诉。鲸犀：有不一些优良的超预期效劳案例？阳龙（William）：有些公司会在官网上做弹窗或经由过程问卷的方法停止用户调研，如许能即时网络用户反应，并敏捷针对用户反应停止优化，防止用户走到赞扬环节，相称于把一次客服的主动效劳前置了，自动把成绩处理在后面，这是一种超预期效劳的方法。再比方说，有些公司会在产物包装跟外部做一些奇妙的计划，比方在产物包装上印制企业联名Logo，在包装盒外部赠予动漫手办等，用户收到产物后可能会取得一些超预期的休会。鲸犀：从效劳休会的角度来看，企业出海会踩哪些坑？阳龙（William）：第一是合规。每个国度都有羁系部分，拓展营业须要合乎外地的法例政策。以数据处置为例，美国有APRA，欧洲有GDPR，因而进入一个市场前要先将外地的法例政策研讨透辟；别的特别产物还要请求响应的售卖天资，不然卖出的产物很可能会因分歧规而被召回。第二是文明。最好对每个效劳地区的人群做一些调研，懂得他们的平易近族性情跟效劳偏好，在设置效劳渠道时做对应安排；在处置用户成绩时也不要拘泥于惯例的方法，比方对理性的用户，能够经由过程德律风或社媒等渠道疾速触达，并疾速辅助用户处理成绩。第三是职场抉择。比方重要效劳北美（美国、加拿年夜）跟欧洲（英德法意西）用户，抉择BPO外包客服时，英语客服能够选菲律宾、马来西亚等地，欧洲语种（德法意西）能够选格鲁吉亚、土耳其等地。别的，在当地搭建客服团队做当地化效劳也是一种抉择，比方在美国搭建客服团队效劳美国用户，能拉进客服跟用户的间隔，但人力本钱绝对较高。第四是客服培训。除了言语才能之外，客服须要具有相同技能、效劳技能、情感抚慰才能、同理心、产物常识、法务常识等，这些都须要停止专门的培训。别的另有效劳商抉择，比方客服&AI体系、售后体系、售后维修商等等，抉择好的效劳商能让效劳效力事半功倍。鲸犀：差别国度的客服须要留神什么？有什么坑吗？王耿东（Victor）：比方美国用户爱好谈天，以是咱们会考察客服的均匀单通通话时长，以增加客服在通话中的有效内容。再比方德国用户比拟谨严且爱好较真，须要应聘至少存在德语C1级别及以下水平的客服，确保德语流畅，别的还要具有谨严的头脑；但这方面的人才在海内极端稀缺，因而咱们抉择在格鲁吉亚这个位于欧亚接壤、重要向欧洲运送休息力的国度应聘德语客服。鲸犀：最后对企业出海有不什么倡议？王耿东（Victor）：倡议中国出海品牌基于差别国度与地域，做好用户的当地化经营，供给让用户满足的效劳休会，做出品牌溢价，防止在流量与性价比的天坑里一直内卷。假如中国出海品牌一直自我内卷而疏忽了产物品质与效劳休会，终极受伤的会是品牌自身，可能更会因而错掉让中国发明引领天下的机遇。信任跟着咱们对品牌跟效劳的器重，将来中国会呈现越来越多的寰球性头部品牌，相似DJI、Anker，在产物机能引领行业的同时，其效劳与用户休会也能很好地占据用户心智，代表中国品牌走向天下。雷峰网(大众号：雷峰网)雷峰网雷峰网原创文章，未经受权制止转载。概况见转载须知。
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